（迈点专栏作者 冉龙福）多年的酒店工作经历一路走过来，我们会经常听见一种声音，说什么客人永远是对的!其实事实并非如此，这些发生在酒店的所有经营案例中与另一种声音多少是有出入的，那么我们如何做怎样才能把对让给客人，做到即不得罪客人，又能够有效维护酒店的利益。这就要求我们酒店从业人员无论是管理者或员工，我们必须在服务时确认每个客人的要求、意见和抱怨都是对的，都是真实的，这样我们才能做到不找籍口，真正把顾客的要求、意见和抱怨变成改进服务、产品改进的突破口，目的只有一个，就是把问题解决掉，让客人满意，让客人在酒店体验的过程中感受到别样的惬意。

我们的酒店管理者经常挂在嘴边的一句话：怎样做培训教育督导检查?才能够形成真正的高效工作，才能够有不打折扣的执行力?可很多工作结果最后告诉我们，很多工作都是在无效执行，甚至根本没有执行;例如：一小时能够完成的工作，执行者往往一个工作日都没有完成，部分管理者会说，都不知道培训了多少次，结果还是这样，他(她)们真笨……其实事实的结果无疑告诉我们培训教育不等于实操训练、培训教育只能告诉他(她)怎样做是对的，而是要通过实操训练、督导检查告诉她(他)们如何把最正确的事情做对才是最正确的。

在我多年工作中总结发现，部分的培训教育只能改变其观念,改变部分员工的价值观或人生观!唯有通过实操训练、督导检查、激励体系、规范标准要求才能提高员工的综合能力及综合素养;也就是让其真正明白，知道没有用，唯有做到才是真正能力的具体体现，即：授人以鱼不如授人以渔，专业的知识、技能、经验就显得举足轻重了。

那么问题来了，有人会说，那培训没有用，就是无效培训钱白花了，错：培训肯定是酒店日常管理中学习知识最好的途径之一，因培训是重要的理论引导，也是纠正员工错误思想观念重要的解决方法之一，我们酒店不仅仅要组织有计划的培训工作，我们还要引进一些实战型的培训讲师来做一些辅导性的培训工作。因我们酒店的日常工作都是需要人工去操作才能够有效完成的，所以必须要理论结合实操加上经验才是最好最有效的方法之一。所以我们不能够主观臆断地去理解，培训是万能的;当下酒店日常的运营管理在传统与现代化新型模式的导入情况下，酒店应该怎样进行日常的管理工作才能够让运营高效，管理达标;个人总结可通过战略+战术+执行力+细节四个维度来做高星级酒店的日常运营管理工作：

维度一：战略

星级酒店战略管理分为定位(产品与价格体系规划)、客源结构、业绩规划和品牌规划，也就是一标准，一结构、两个规划为核心目标;也就是为什么项目投资之前要做市场调研分析的原因，因战略制定真的很重要。

1、产品与价格体系规划：按照星级酒店国际惯例，规划细分好产品体系、价格体系才能做到精准定位。因定位不准确，让销售人员在建立“销售渠道”的时候如无头苍蝇，就没有方向，不知道顾客在哪里，所以定位必须要精准;其中产品与价格体系还涉及到酒店做收益管理时的数据依据及成本与利润的测算。

2、客源结构：无论是高端或中低端酒店都要对定位目标的“客源结构”进行市场细分，如何来做到准确的客源结构市场细分，我们可通过OTA、自营官网、散客、协议、会员、旅行社等渠道来做严格的百分比例目标划分，划分的依据来自于市场调研分析报告的数据结果为参照依据。

3、业绩规划：业绩目标，利润目标，业绩目标要按照年度淡旺季来规划，每个财年还要根据市场环境预测上升的业绩与利润目标。目标有了，方向感就很清晰，剩下的事情就加强战术的执行与协调、细节来完成。

4、品牌规划：品牌规划由品牌推广，品牌营销、品牌口碑3个核心重要组成部分，如何推广就要靠好的经营理念及站在企业及客户角度考虑合理的经营政策，品牌口碑要靠好的品质+好的服务来支撑达成。

维度二：战术

战术即方式方法，现代酒店经营管理要从品质+服务+成本管控+互联网+大数据+培训+制度(SOP)+智能化系统办公+营销9个方面完成，为什么营销是最后，因为酒店所有工作均属投资或准备工作，都是围绕营销工作全面强有力地展开的，也是帮助酒店快速提升品牌影响力、业绩上升的重要方法之一。同时也是产品销售渠道建立的重要组成环节。因篇幅关系在此不一一展开讲，因为大家都知道，好的业绩就需要好的产品、也需要好的服务。反之营销策略无论怎么做怎么吹嘘都是无用功。其中提高纯利润最好的办法之一就是要加强成本管控，现代化企业的营销离不开互联网，但大数据管理是一套系统，培训是其本质工作，制度管控是管理的原则依据，营销分为户内外营销，涉及面较广，营销的核心记住一点即可，营销不是喊口号，更不是挂羊头卖狗肉就OK了;以下我用“大数据”的例子来说明他们彼此之间的重要关系：

例如：大数据，为什么要说大数据，因为企业无论是投资或经营管理，最终落到数据结果上，所以我们的经营管理必须拿数据说话，必须重视任何数据。周、月财务数据、会员的周、月、年的增量数据，另外日常还必须关注OTA的流量数据、差评数据、排名分数数据，其实现在OTA的排名分数在4.5分以下就是很低的了，品牌要重视舆情指数;酒店客流量数据，月度经营数据的同期比，员工流失率数据、客房入住率、餐饮就餐率、成本、利润数据、产品排名售卖数据、销售团队的目标任务、淡旺季月度业绩目标任务数据、等等，试问我们的日常工作那一项不和数据产生关系。

这里我拿餐饮部产品数据管控来举例数据的重要性：很多时候，我们都觉得餐饮难管理，太复杂，即使业绩很好，但利润上不去，首先除了人力、能耗、库房、食材等采购成本的控制之外，我们要注意两个核心;

一是食材使用周期率数据分析，建立标准化使用周期可以有效降低周转资金和食材成本，例如：海鲜类某一个单品，一个月下来卖了800份，但同样旺季的次月又销售了850份，我们就可按照“六常法”管理系统求出每一天的平均数进行上下限的设置，如果不设置上下限，我们就会出现过度采购或满足不了顾客需求的现象，餐饮部采购量较大，食材品种较多，同期比周期数据管理在降低成本方面是尤为重要的，也许有人会说，我们周末生意很好，销售量要大很多，灵活处理即可，但上下限必须设置。

二是产品售卖排名数据，有时候我们会发现餐饮部的产品在一个月或一年的售卖中，很难售卖出理想的数据，有的菜品甚至是无人问津，使用系统排名法数据来管理不仅仅是降低成本，进而还能够达到“创新”的目标;可能有的人会说，有的菜品销售量很少，但有的客人必须要点，其实解决的办法就是加强服务意识(通过前期沟通完成)，通过临时采购或就近采购力求达成少量客人的需求。

备注：酒店的一二级库房也是完全可以按照“周期使用率”的数据分析来达成降低成本、浪费、食品安全、降低周转资金的管控目的，周期使用率的数据管控是酒店傻瓜管理模式系统的精髓所在。

维度三：执行力

无论是任何企业再好的战略战术，必须打造良好的执行团队，那么如何打造好的执行团队，可以通过薪酬激励体系、企业文化、培训、实操训练、考核督导系统、奖罚制度6个方面完成，薪酬激励体系是基础，企业文化是良好工作氛围、团队文化的重要组成基因，培训是给我们每个人学习专业知识、充电，调整工作心态的一种方式方法，制度是原则，也是每个人的工作岗位职责及工作标准，考核督导的目的不仅仅是只关注结果，执行团队还应关注其过程，奖罚制度就是以结果为导向。其中“薪酬激励体系”是避免企业员工产生“温室效应”吃大锅饭的局面，计划经济和市场经济有其本质的区别。

维度四：细节

细节决定成败的案例就不多说了，引发的无论是运营或安全事故的酒店行业案例可以说是不胜枚举，以下举例说明关于细节的6个基本管理方法：

1、眼：酒店经营管理范围的内外，都属于我们视角必须要重视的地方，例如：物品摆放井然有序，无杂物垃圾等，其实这一切包含“酒店设计与终端视角营销系统”理念及策略，其实对于客人“体验”感受来说就4个字看起“顺眼”住着“舒服”。

2、听：客人进入酒店任何区域，只要有工作人员的地方，能够随时随地听见礼貌用语，所谓：客人来了有迎接声，客人离开有欢送声，帮忙有道谢声，打扰有致歉声，节假日有祝福声;这样做不仅仅是体现员工的职业素养及酒店管理水平，也是提升酒店星级软件服务的档次标准;酒店还要为客人打造一个安静舒适的入住环境，尤其是休闲区域和客房部分，休闲区域主要是茗茶、饮咖啡这些经营场所，因中高端商务人士在洽谈业务或聊天交流的时候特别忌讳嘈杂、喧哗的情况发生，有的人会说酒店已经装修好，经营多年，如何避免，怎么解决这些问题呢?我的解决方法就是通过服务来达成，

例如：休闲区域分为2个待客区域;一是专门设置商务洽谈区域，管理者或服务员在对客服务的时候学会察言观色，了解客人需求做好细节服务管理，如知客人是要洽谈业务需要相对较安静一点地方，就安排客人在较为寂静的待客区域，二是吸烟区域，因有部分客人是有吸烟习惯的，除非像北上广深有严格的条文规定，公共场所禁止吸烟。客房区域要注重空调系统、排风系统设备设施的维护保养，如果客人睡在床上，一晚上都听见轰隆隆的空调声、楼外嘈杂的声音或卫生间排风声，更有甚者还能够听见KTV的歌声，这些基本上会引起客人的投诉、互联网上的差评，最终客人会流失。

3、闻：酒店无论多么富丽堂皇，客人一进门或在客房入住就闻道难闻的异味，想一想就知道是什么样的结果，所以管理从来就是无大小事，无论是对客的经营区域或是公共区域的细节管理都是特别的重要，异味解决的办法除了日常和定期的清洁处理外，还应注重排风系统的开启及特别处理方式的管理。

4、吃：民以食为天，酒店餐厅为客人不仅仅是打造好的就餐环境，其中菜肴、饮品等口味也是很重要的，因当下的客人不仅仅是注重健康饮食或服务，他们在消费的时候同样会注重“菜品品质与口味”，其精髓就是吃得“舒服”，钱花得值得。

5、住：由于亚健康的人群越来越多，当下的消费者越来越注重健康，特别是睡眠质量，客房的床垫、布草、巾类、洗涤用品、安静无噪音的设备设施都是他们最关注的地方，当然这些通过良好的硬件及一些细节的管控方法来完成，其中包括我们的卫生环境等等。

6、玩：对于一个高星级的综合性酒店，玩的地方就不多说了，我只想说其中一点;例如：电视节目及无线网络连接，因在互联网时代，网络链接速度很重要，甚至有人说，没有网络我没办法活了，可见作为一个服务业经营性场所，这是多么重要，在当下酒店消费群体中，除了商务客人之外，有一部分客人是85、90、甚至是00后，他们对网络的要求是很高的，更有甚者，有组团一起开房打游戏的，所以无论是任何客人，我们都要关注关心这些客人的消费要求标准来做日常的细节管理工作;严格来说，在酒店外围区域1-3米内，都要能够快速连接上酒店的无线wifi，更别说客人进入酒店里面了。

通过以上6个细节的日常管理要点，我们的管理做到了，顾客就会由衷地说一个字：好，所以就需要建立健全完整的运营体系及团队执行力、凝聚力的打造，如果酒店设计得好，加上开业后运营体系的完整、酒店文化接地气，做到这些，酒店网评4.9分不是任何问题，业绩收益自然水到渠成。

总结：我们应该不曾忘记当年国产“新飞冰箱”的一句广告词;“新飞广告做的好，不如新飞冰箱好”的这句广告语风靡全国，那是新飞冰箱最辉煌的时期。近日，有消息称，河南新飞电器/家电/制冷器具三家公司的全部股权将于6月28日公开拍卖，起拍价4.5亿米;另外河南新飞电器名下部分土地、房产及建筑将于7月5日开始拍卖，起拍价1.15亿米。这家曾经辉煌的冰箱企业，如何从一家小型地方军工企业，成为国内冰箱行业领头羊?在高峰期引入外方股东后，又为何逐步衰落，走上了待价而沽之路?这对国人或民族品牌来说不能不说是一个遗憾……! 家电专家刘步尘分析，新飞电器在新加坡丰隆收购后逐渐走下坡路，原因在于新加坡丰隆作为投资公司，并没有经营制造业公司的经验，其目的在于卖出新飞电器，获得投资性收益;此外，创新力度小，智能化落后，年轻化不足，也是新飞电器丧失市场份额的重要原因。一位接近新飞电器管理层的知情人士表示，员工不信任来自资方的管理层，也不适应资方的管理方式。其实这就是典型外行管理内行的结果，新飞电器给我们酒店行业带来了多少举一反三的教训与反思呢?这就要仁者见仁智者见智了…………